大家晚上好，我是網(wǎng)易互客的產(chǎn)品經(jīng)理VC。今天分享的主題也和大家的業(yè)績(jī)或者說(shuō)業(yè)績(jī)焦慮有關(guān)，叫做“中小企業(yè)如何利用SCRM去實(shí)現(xiàn)高效的獲客和轉(zhuǎn)化”。

我會(huì)拆分成三個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

第一部分是跟大家聊聊如何正確選購(gòu)一款符合自身企業(yè)需求的SCRM產(chǎn)品。一款符合企業(yè)需求的SCRM產(chǎn)品可以提高銷售效率，但是一款難用的產(chǎn)品不僅傷財(cái)，還會(huì)拖累銷售效率。所以我會(huì)跟大家聊聊可以從哪些維度進(jìn)行選型，方便大家在選購(gòu)的過(guò)程中避坑。

第二部分就是會(huì)告訴大家，如何通過(guò)SCRM給你的整個(gè)業(yè)務(wù)流程帶來(lái)變化，以及提升獲客轉(zhuǎn)化效率。

最后就是聊一聊后疫情時(shí)代我們對(duì)大環(huán)境的思考，希望能對(duì)大家在自身業(yè)務(wù)發(fā)展或者轉(zhuǎn)型上有一些啟發(fā)。

SCRM選型的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

誰(shuí)來(lái)參與采購(gòu)決策

我相信很多直播間的觀眾會(huì)認(rèn)為我們的老板或者銷售主管是決策流程里的主導(dǎo)角色。

其實(shí)我想提的一個(gè)點(diǎn)是，我們不能忽略了一個(gè)重要的用戶——一線銷售。產(chǎn)品買來(lái)之后80%的時(shí)間都是我們的一線銷售在用，所以絕對(duì)不能忽略一線銷售的體驗(yàn)。

這里建議大家在選購(gòu)SCRM產(chǎn)品的時(shí)候，最好可以找一到兩位一線銷售代表參與到購(gòu)買決策的流程中。

現(xiàn)在市面上有一些CRM或者SCRM產(chǎn)品會(huì)跟你說(shuō)一些很酷炫的管理功能，比如很酷炫的報(bào)表，讓企業(yè)主或者銷售負(fù)責(zé)人可以去監(jiān)測(cè)銷售的跟進(jìn)情況。但做到這些監(jiān)測(cè)的前提是我們的一線銷售能真正把這個(gè)產(chǎn)品給用起來(lái)，如果用不起來(lái)，標(biāo)簽亂打，數(shù)據(jù)漏洞百出，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)就沒什么意義。

所以企業(yè)在選型時(shí)的邏輯應(yīng)該是先滿足一線銷售的需求，看一線銷售能否真正把產(chǎn)品用起來(lái)，再去看這款產(chǎn)品能不能滿足銷售主管的需求。而不是銷售主管覺得這款產(chǎn)品不錯(cuò)，買了之后卻發(fā)現(xiàn)一線銷售用不起來(lái)，最終繞了一圈回到原地，費(fèi)錢也費(fèi)精力。

所以第一個(gè)比較重要的點(diǎn)是讓企業(yè)中直接使用SCRM的一線銷售代表參與到整個(gè)采購(gòu)決策中。

購(gòu)買決策需要基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)生購(gòu)買SCRM念頭的時(shí)候，往往是現(xiàn)在的系統(tǒng)不符合自己的需求了，或者原有的紙質(zhì)化銷售流程出現(xiàn)了問(wèn)題。

這個(gè)時(shí)候不要直接去網(wǎng)上“盲搜”，因?yàn)槭忻嫔项愃频漠a(chǎn)品很多，不同的產(chǎn)品都有自己不同的側(cè)重點(diǎn)，盲搜很容易讓采購(gòu)者迷失，不知道自己該要什么。這里建議企業(yè)先從自身出發(fā)，梳理業(yè)務(wù)流程，找出究竟需要什么樣的SCRM產(chǎn)品。

我們可以先觀察自己客戶的消費(fèi)旅程，看客戶是如何走完“需求確認(rèn)-信息搜集-方案評(píng)估-購(gòu)買決策-購(gòu)后行為”這五步的；然后再看銷售的跟進(jìn)流程，在整個(gè)客戶的消費(fèi)旅程中銷售在哪些點(diǎn)為客戶提供了價(jià)值。這樣我們就能知道銷售流程或者使用的工具有哪些不合適的地方，而這些不合適的地方就是我們的需求點(diǎn)。把需求點(diǎn)整理成表格，后面的方案評(píng)估階段還會(huì)用到。

有了這些需求點(diǎn)之后再去尋找相匹配的SCRM就會(huì)更清晰了，比如需求是想要留存電話的通話記錄來(lái)看銷售的跟進(jìn)情況，那網(wǎng)易互客就支持；比如WeTool被封，需要遷移到企業(yè)微信上做跟進(jìn)溝通，那么網(wǎng)易互客又能無(wú)縫對(duì)接企業(yè)微信。

在找到三、五家合適的產(chǎn)品后可以組織一線銷售試用，或者安排廠商演示，根據(jù)試用結(jié)果和演示的反饋，在剛才的需求表上對(duì)每個(gè)功能點(diǎn)逐一打分，形成詳盡的評(píng)估表來(lái)輔助購(gòu)買決策。

基于這個(gè)決策流程執(zhí)行的采購(gòu)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在日后產(chǎn)品上線使用時(shí)會(huì)非常順暢，因?yàn)闊o(wú)論是實(shí)際使用者的體驗(yàn)還是業(yè)務(wù)管理者的全盤考量，大家的意見都是一致的，一線銷售沒有抱怨，管理者也能看到精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)記錄。

所以合理的采購(gòu)決策流程非常重要，一定要貼合本身的業(yè)務(wù)流程。

另外還需要著重提醒的是，企業(yè)購(gòu)買SCRM產(chǎn)品其實(shí)不僅是買了一個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)還是接觸了一個(gè)新的銷售理念，比如網(wǎng)易互客強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)豐富互動(dòng)來(lái)提高獲客轉(zhuǎn)化效率，那可能就跟傳統(tǒng)的純電銷團(tuán)隊(duì)的做法會(huì)不太一樣。

這個(gè)時(shí)候我們就需要在新理念和企業(yè)原有的舊流程之間尋找平衡關(guān)系。

企業(yè)要賣的產(chǎn)品和要面對(duì)的消費(fèi)者是不會(huì)變的，整體的業(yè)務(wù)流程也不可能為了采購(gòu)一款SCRM而去做調(diào)整，所以我們認(rèn)為一個(gè)合適的SCRM首先需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程有一個(gè)很好的支撐，然后在這基礎(chǔ)上支持企業(yè)對(duì)新方向進(jìn)行探索和嘗試。

比如網(wǎng)易互客的新電銷解決方案，就是在滿足了企業(yè)傳統(tǒng)純電銷模式的前提下，融入了社交互動(dòng)理念和功能。那么對(duì)于傳統(tǒng)電銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，已知純電銷模式獲客已經(jīng)越來(lái)越難，但是新模式的探索期遠(yuǎn)沒有那么快結(jié)束，那用了網(wǎng)易互客就可以既保證原有純電銷模式的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)分撥人力探索私域互動(dòng)轉(zhuǎn)化。最后兩個(gè)模式做A/B test對(duì)比，根據(jù)結(jié)果來(lái)優(yōu)化迭代自己的整體業(yè)務(wù)模式。

所以SCRM對(duì)現(xiàn)有流程的兼容性也是企業(yè)采購(gòu)時(shí)需要著重考慮的關(guān)鍵點(diǎn)。

盡量選擇一體化的解決方案

剛才也說(shuō)了目前市場(chǎng)上有很多CRM/SCRM產(chǎn)品，各家產(chǎn)品都會(huì)有自己的側(cè)重點(diǎn)，那我們給大家的建議是，如果企業(yè)沒有研發(fā)資源或能力的話，盡量選購(gòu)一體化的解決方案。

如果選擇多套系統(tǒng)，就需要考慮集成問(wèn)題，很可能最終導(dǎo)致每個(gè)系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)不通，銷售流程的整體連貫性很差。數(shù)據(jù)沒有打通的話，管理員也沒法做全流程的掌控。

所以網(wǎng)易互客把獲客方式、溝通渠道、客戶管理做了功能集合，極大程度滿足中小企業(yè)全方位的需求。

如果你的企業(yè)有一些研發(fā)資源，并且你已經(jīng)有一個(gè)系統(tǒng)主板，那就可以針對(duì)業(yè)務(wù)模式把一些外部系統(tǒng)能力補(bǔ)充到主板上。

投資未來(lái)

第四個(gè)想說(shuō)的點(diǎn)是，買SCRM就跟買房投資一樣，你買的不僅是現(xiàn)在的一個(gè)產(chǎn)品，而更多的是你的業(yè)務(wù)和這個(gè)SCRM在未來(lái)共創(chuàng)發(fā)展的前景。

SaaS類產(chǎn)品的一個(gè)好處就是不會(huì)像傳統(tǒng)軟件一樣，一次買斷就基本不更新了。SaaS類產(chǎn)品你現(xiàn)在花了幾千塊錢買，未來(lái)還能迭代很多功能，在你日后的使用過(guò)程中都是很有價(jià)值的。 因此，迭代速度越快越豐富的SaaS產(chǎn)品相對(duì)而言采購(gòu)的性價(jià)比就越高。

那如何看系統(tǒng)廠商的迭代速度呢？

提供一個(gè)小技巧，去看廠商的公眾號(hào)或者官網(wǎng)，看多久發(fā)布一次產(chǎn)品更新，同時(shí)還可以看這個(gè)產(chǎn)品的迭代方向是不是滿足企業(yè)的發(fā)展訴求。

除了迭代速度，投資未來(lái)還有一個(gè)角度就是品牌背書。相對(duì)而言大品牌或者大廠的產(chǎn)品，在售后服務(wù)以及系統(tǒng)運(yùn)維上都會(huì)更有保障，信息安全或者系統(tǒng)穩(wěn)定性都更令人放心。最近程序員刪庫(kù)跑路或者惡搞客戶的事件時(shí)有發(fā)生，大家也需要考慮系統(tǒng)和廠商的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。