產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)正攪動各個行業(yè)， 2020 年互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)場全面向to B轉(zhuǎn)移。

百度推出AI To B平臺，B端業(yè)務(wù)全面延展;阿里巴巴利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變革;騰訊CEO馬化騰也曾公開宣稱將全面擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

企業(yè)接入SaaS，改革傳統(tǒng)行業(yè)已成為當下趨勢，“BAT”對于企業(yè)服務(wù)這只潛力股充滿期待。

在這種情況下，銷售作為企業(yè)業(yè)務(wù)樞紐被推到了幕前，銷售的戰(zhàn)爭，從傳統(tǒng)的渠道之爭，轉(zhuǎn)向數(shù)字化運營時代。

如何重新架構(gòu)企業(yè)、銷售以及客戶三者之間的關(guān)系，成為重要命題。部分企業(yè)開始積極接觸CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)，綜合利用SaaS服務(wù)去試水改革。

但傳統(tǒng)CRM以管理銷售為核心：重管控、輕賦能。而網(wǎng)易互客的SCRM模式(Social Customer Relationship Management 社交化客戶關(guān)系管理)，憑借社交化賦能銷售溝通，為銷售人員提供實際性幫助，助力獲客轉(zhuǎn)化，成為行業(yè)的革新者，站到了聚光燈下。

從“crm”到“scrm”

2020 年，在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場里SaaS間的斗爭愈發(fā)激烈。

根據(jù)艾瑞咨詢《 2019 年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》顯示， 2018 年中國的企業(yè)級SaaS市場規(guī)模為243. 5 億元，預計到 2021 年整體市場規(guī)模將達到654. 2 億元。

中國企業(yè)級SaaS市場規(guī)模 圖源：艾瑞咨詢

SaaS規(guī)模與日擴增，背后折射的是自 2017 年起，人口紅利衰退，獲客成本增高的情況。但這也表明了相較于過往中國互聯(lián)網(wǎng)以消費互聯(lián)網(wǎng)為主，如今產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的比重在逐步攀升。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，各家都在瞄準To B市場的蛋糕。網(wǎng)易也在發(fā)力，于去年成立“網(wǎng)易智慧企業(yè)部”，搶灘B端市場?；蛟S在將來，中國也會誕生類似國外Salesforce級別的企業(yè)服務(wù)巨頭。

在中國企業(yè)SaaS服務(wù)的細分市場下，CRM與SCRM接連站上了SaaS的舞臺。從目前來看，SCRM更貼近企業(yè)的實際需求。

但企業(yè)往往會將二者相混淆。

事實上，CRM模式于 20 世紀 90 年代就由Gartner Group Inc公司提出。當誕生于美國文化土壤的CRM落地中國，水土不服導致矛盾顯現(xiàn)。

在本土化改造的過程中，CRM逐漸變質(zhì)，演變成企業(yè)管理銷售的工具，格外強調(diào)外勤打卡、工作日志等工作管理流程。

這背離了原本的初衷。

因而，CRM得到了一部分老板的認可，卻遭遇了銷售人員的普遍抵制。

并且，國內(nèi)95%以上的企業(yè)是中小企業(yè)，它們的管理現(xiàn)狀與西方國家差距更大。

SCRM則不同，其模式的重心在于賦能銷售。SCRM通過連接社交平臺，豐富客戶畫像，賦能銷售進行個性化互動。

這讓企業(yè)撕掉了CRM管理銷售的標簽，大大提升銷售效率。

目前，SCRM賽道上選手涌現(xiàn)，都在憑借差異化探索市場。

六度人和的模式偏向傳統(tǒng)CRM，適應(yīng)于大型電銷團隊，以電話、微信的溝通營銷方式為主導模式，暫未深耕信息互動。

而加推則是以微信上的小程序為切口，連接微信，主打銷售個人的品牌形象，形成個人IP，卻缺乏云呼叫等電銷功能。

與二者不同的是，網(wǎng)易互客的SCRM實現(xiàn)云呼叫、賦能微信溝通，憑借智能標簽化等社交功能賦能銷售，無疑這和SCRM中的Social(社交)更為契合。

從“弱關(guān)系”到“強關(guān)系”

企業(yè)接入SaaS，目的是降本增效。企業(yè)青睞能強化銷售和客戶關(guān)系，幫助銷售轉(zhuǎn)化客戶的模式。

2020 年，疫情“黑天鵝”的突襲，讓線下業(yè)務(wù)場景嚴重受阻。線上渠道轉(zhuǎn)而成為企業(yè)與客戶溝通的新觸點。

新東方創(chuàng)始人俞敏洪曾表示：互聯(lián)網(wǎng)代替不了傳統(tǒng)線下教育。

但在疫情之下，線下教育停擺，俞敏洪也被迫“食言”，全面連接線上。

同樣受災(zāi)嚴重的健身行業(yè)，早在疫情之初就全面拓展在線模塊。健身獨角獸樂刻、Keep都借助直播、社交話題等方式與客戶進行線上對話。

對于企業(yè)而言，加碼線上的目的除了引流獲客，更多是為加強客戶和企業(yè)的連接，與客戶建立“強關(guān)系”，實現(xiàn)留存轉(zhuǎn)化。

企業(yè)數(shù)字化改造的目的也是如此。而在SaaS企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，相較于CRM，SCRM無疑更注重強化關(guān)系，助力銷售獲客轉(zhuǎn)化。

在網(wǎng)易互客業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍看來，“互動”是SCRM最有魅力的地方。

在調(diào)研中小企業(yè)SaaS使用情況中，某企業(yè)銷售部門負責人告訴網(wǎng)易互客：“企業(yè)原本用的是一套自己群呼系統(tǒng)，公司電話費用打底 3 萬到 5 萬，而且還需要大量的客戶資源做支撐?！?/p>

作為銷售和客戶最常用的互動渠道，電銷的高頻使用使得其逐漸和“騷擾”劃上等號。

單一的電話推銷模式極易造成銷售與客戶的矛盾。解決矛盾的出路是銷售獲得更精確的信息線索。

網(wǎng)易互客推出的“新電銷”本質(zhì)就是通過電話+社交渠道的多維互動，捕捉互動軌跡，智能化生成互動指數(shù)，達成銷售與客戶的強關(guān)系構(gòu)建。

網(wǎng)易互客的“新”電銷模式 圖源網(wǎng)絡(luò)

在電銷前，網(wǎng)易互客的內(nèi)容工具包可以幫助銷售觸達到社交平臺上的潛在用戶，但真正改革的是互客后臺系統(tǒng)會自動記錄客戶的內(nèi)容瀏覽數(shù)據(jù)，銷售通過數(shù)據(jù)，獲取更精準的線索。

在改變傳統(tǒng)電銷信息獲取的同時，網(wǎng)易互客可自動留存通話錄音，憑借AI技術(shù)實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文本，自動提取核心的信息：如性別、年齡等，形成智能標簽，幫助銷售更好地識別客戶畫像。

如今社會信息泛濫，客戶也越來越趨于信任成交，轉(zhuǎn)化不能僅靠一次溝通。客戶需要的是專業(yè)型銷售和顧問式銷售。

網(wǎng)易互客可根據(jù)歷史互動旅程，進行有的放矢地溝通，幫助銷售真正抓住客戶痛點，給轉(zhuǎn)化臨門一腳。

顯而易見，網(wǎng)易互客所打造的“互動-反饋-沉淀數(shù)據(jù)-再互動”的閉環(huán)是銷售強有力的武器。

從“重模式”到“輕量級”

數(shù)字化的核心是更低的成本、更高的效率。聽起來很美，但實際卻很難，網(wǎng)易互客在產(chǎn)品設(shè)計上，做到了真正的輕量化、便捷化。

“網(wǎng)易互客使用過程不需要過多操作，上手比較容易，大大降低了新招銷售的培訓成本?！苯K雷泰自動化儀器負責人認為銷售有別于坐班性質(zhì)的工種，流動性大，輕量化是非常關(guān)鍵的一個點。

江蘇雷泰在上午和網(wǎng)易互客簽約后，銷售在下午就接入了平臺，云呼叫、客戶雷達等功能暢通無阻，并且銷售的內(nèi)容編輯分享后，系統(tǒng)馬上反饋了實時的瀏覽動態(tài)。

除此之外，網(wǎng)易互客的想象力還在于幫助企業(yè)進一步尋找銷冠方法論。大量的數(shù)據(jù)沉淀，可幫助企業(yè)分析更有效的互動路徑并復制，從而規(guī)?；蛟臁坝唵问崭顧C”。

同時，企業(yè)通過銷售接觸業(yè)務(wù)留存下來的數(shù)據(jù)，也能更好地反哺銷售進行下一步跟進動作，減少冗余操作。

過往CRM內(nèi)容雜亂，步驟繁瑣，網(wǎng)易互客SCRM在打通多渠道的前提下，能夠最大程度減少銷售在各個平臺之間的切換次數(shù)，一站式進行客戶互動。

此外，企業(yè)還可根據(jù)網(wǎng)易互客所賦予的能力，在不同場景靈活調(diào)節(jié)銷售策略。

據(jù)Nucleus Research的《社交、移動為CRM帶來的商業(yè)價值》報告顯示：增加社交、移動功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產(chǎn)力，基于社交化和移動化的SCRM自然而然就成為了CRM產(chǎn)品的演進方向，據(jù)悉，網(wǎng)易互客App也已全渠道上線，便于銷售隨時隨地服務(wù)客戶。

從某種程度來看，疫情催熟了大家對于數(shù)字化、線上化的價值認知，更多企業(yè)認可了SaaS的價值。

如今網(wǎng)易互客也在不斷完善SCRM的各項能力?？梢灶A見，未來SaaS規(guī)模擴張下，SCRM模式將對“銷售”進行更深度化的變革。