2019年5月，網(wǎng)易旗下TOB產(chǎn)品網(wǎng)易云信和網(wǎng)易七魚聯(lián)合宣布戰(zhàn)略升級(jí)，整合內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)資源，成立網(wǎng)易智慧企業(yè)部?；仡欉^(guò)去一年總結(jié)的成績(jī)，在網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)總經(jīng)理阮良看來(lái)，智慧企業(yè)事業(yè)部主要有三點(diǎn)變化：

第一，從團(tuán)隊(duì)構(gòu)建上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)組織越來(lái)越具有多元化、豐富性。因?yàn)?strong>中國(guó)的TOB市場(chǎng)非常大，又區(qū)別于美國(guó)的市場(chǎng)，有自己的特殊性，隨著一系列的政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)浪潮疊加、以及客戶的內(nèi)在需求的變化，這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)發(fā)展的越來(lái)越快，這就要求團(tuán)隊(duì)成員的能力非常高，具備綜合性、多元化、豐富性，這樣更有利于團(tuán)隊(duì)在TOB領(lǐng)域長(zhǎng)跑下去。

第二，從戰(zhàn)略上來(lái)看，過(guò)去一年智慧企業(yè)形成了3-5年的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。去年這個(gè)時(shí)候，智慧企業(yè)對(duì)外宣傳的都是主打通盤無(wú)妙手的策略，希望事業(yè)部日拱一卒，逐漸積累自身優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，智慧企業(yè)開(kāi)始圍繞客戶需求，從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，推出數(shù)智企業(yè)和數(shù)智商業(yè)兩個(gè)戰(zhàn)略，圍繞企業(yè)客戶內(nèi)部的組織效率提升、商業(yè)效率提升，激發(fā)客戶內(nèi)生的增長(zhǎng)。

同時(shí)，客戶的具體畫像從互聯(lián)網(wǎng)類的電商、在線教育、泛娛樂(lè)、社交類客戶，開(kāi)始延展到金融、制造、零售、線下教育等傳統(tǒng)大型企業(yè)客戶。

第三，從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上來(lái)看，截至目前，智慧企業(yè)已在企業(yè)級(jí)應(yīng)用層提供多種解決方案，覆蓋電商，教育，金融、生活服務(wù)、醫(yī)療健康等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)近年的高速發(fā)展，已覆蓋智能終端用戶數(shù)超80億，日活超過(guò)3億，年?duì)I收增長(zhǎng)率達(dá)300%。

“整體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)易智慧企業(yè)事業(yè)部都秉承著網(wǎng)易的理念，從客戶需求出發(fā)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)，持續(xù)幫助企業(yè)客戶內(nèi)生成長(zhǎng)，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造驚喜。”阮良告訴i黑馬＆數(shù)字觀察。

近日，網(wǎng)易智慧企業(yè)事業(yè)部發(fā)布了2020年戰(zhàn)略，同時(shí)發(fā)布兩款全新的產(chǎn)品，為此，i黑馬＆數(shù)字觀察再次采訪到阮良，圍繞著tob產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)在與趨勢(shì)，智慧企業(yè)的全新戰(zhàn)略布局與思考，業(yè)務(wù)布局等方面，進(jìn)行了深度交流。

企業(yè)內(nèi)生的力量更為重要

2019年時(shí)候，阮良告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，當(dāng)前，中國(guó)TO B企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域還是一片藍(lán)海，還處在非常早期的階段。

從中國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，非常像七八十年前的美國(guó)，正在快速的崛起，而快速崛起離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開(kāi)巨量企業(yè)蓬勃發(fā)展，所有企業(yè)蓬勃發(fā)展過(guò)程中一定也需要大量企業(yè)服務(wù)。

北美有很多咨詢管理公司也是傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)公司。比如，一個(gè)律所提供的是什么？其實(shí)也是TO B企業(yè)服務(wù)，給他們的企業(yè)客戶提供法律服務(wù)。再比如一個(gè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所，提供的也是TO B企業(yè)服務(wù)，只不過(guò)不是在線而已。

所以，現(xiàn)在中國(guó)整個(gè)TO B企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)仍處于藍(lán)海階段，有大量的市場(chǎng)空間。

其次，對(duì)To B生意來(lái)說(shuō)，除了需要對(duì)業(yè)務(wù)賽道看得清楚，切得準(zhǔn)，還需要幫助企業(yè)客戶提高經(jīng)營(yíng)效率。在對(duì)很多業(yè)務(wù)整合以形成合力的情況下，經(jīng)營(yíng)效率一定比以前高，這樣對(duì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展會(huì)起到很大推動(dòng)作用。

雖然TO B是一條長(zhǎng)跑賽道，但長(zhǎng)跑過(guò)程中我們肯定希望更健康地跑，所以，網(wǎng)易會(huì)把企業(yè)服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)整合成一個(gè)業(yè)務(wù)部，成立網(wǎng)易智慧企業(yè)事業(yè)部。

在談到2020年TOB企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的變化時(shí)候，阮良表示，數(shù)字化是要持續(xù)很久的大話題，也是一個(gè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)趨勢(shì)，所有企業(yè)都需要進(jìn)行數(shù)字化，如果企業(yè)沒(méi)有擁抱數(shù)字化，就可能面臨倒逼的危機(jī)。

不過(guò)，數(shù)字化不僅僅是企業(yè)在正常運(yùn)行過(guò)程中運(yùn)用了數(shù)字化工具，而是企業(yè)客戶在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各個(gè)方面是否已經(jīng)有了數(shù)字化的念。

而這次疫情的爆發(fā)讓所有企業(yè)都面臨了一場(chǎng)“生存大考”，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)能否在后疫情時(shí)代重塑競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)核的關(guān)鍵。

如同淘寶、支付寶在2003年非典之后迎來(lái)飛速發(fā)展一樣，善于擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱數(shù)字化的企業(yè)一定能夠憑借內(nèi)生成長(zhǎng)力在危機(jī)中完成轉(zhuǎn)型和升級(jí)。  

在此過(guò)程中，企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字技術(shù)精準(zhǔn)洞悉用戶需求，加大對(duì)自身業(yè)務(wù)模式，運(yùn)營(yíng)模式及管理模式的創(chuàng)新力度，以驅(qū)動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)力，實(shí)現(xiàn)內(nèi)生的數(shù)字化成長(zhǎng)。

“首先，內(nèi)生的力量是指，無(wú)論是企業(yè)組織還是社會(huì)、國(guó)家的成功，一定不是靠外界的助力，而是靠自己獲得成功。對(duì)于企業(yè)客戶還是科技企業(yè)而言，不是說(shuō)有好的背景、很多大牌投資方，就說(shuō)明企業(yè)未來(lái)一定會(huì)成功。

一個(gè)企業(yè)能否成功，前提就是是否有個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有綜合、多元化的能力，有堅(jiān)定執(zhí)行能力，對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的洞察能力、決策能力，這些都能夠影響到創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)或者管理團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)速度；企業(yè)的組織管理的能力；企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的能力，業(yè)務(wù)持續(xù)向前的推動(dòng)力，企業(yè)的整體發(fā)展的內(nèi)生的力量。

其次，再看什么是企業(yè)的成長(zhǎng)力，我們都在說(shuō)TOB企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域很重視客戶成功，但這個(gè)成功還是源于企業(yè)客戶自己，科技企業(yè)知識(shí)助力企業(yè)成長(zhǎng)，把新理念、新技術(shù)、新模式傳遞給企業(yè)客戶，輔助他們進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，賦能他們內(nèi)生的成長(zhǎng)。

同時(shí)，企業(yè)的成長(zhǎng)力也可以用在我們這些科技企業(yè)里，也要通過(guò)內(nèi)部的力量和能力，把先進(jìn)的技術(shù)與企業(yè)客戶的場(chǎng)景相結(jié)合，打磨出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并且不斷圍繞客戶需求，迭代更新產(chǎn)品，還要強(qiáng)化生態(tài)能力，持續(xù)給客戶帶來(lái)價(jià)值，助力他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

再說(shuō)到疫情對(duì)于企業(yè)數(shù)字化的影響，在疫情期間，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果能及時(shí)擁抱數(shù)字化，把業(yè)務(wù)和模式都進(jìn)行線上化、數(shù)字化，這樣不僅不受疫情的營(yíng)銷，業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，還能借此激發(fā)創(chuàng)新，促使企業(yè)更大的增長(zhǎng)?！?/span>

總的來(lái)說(shuō)，同一行業(yè)，在企業(yè)規(guī)模相似的情況下，企業(yè)成長(zhǎng)加速度將是衡量企業(yè)成長(zhǎng)力的關(guān)鍵，源于力是產(chǎn)生加速度的原因，將企業(yè)成長(zhǎng)加速度解構(gòu)。

網(wǎng)易智慧企業(yè)認(rèn)為，驅(qū)動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)加速度需要技術(shù)推動(dòng)力、組織聯(lián)動(dòng)力、服務(wù)牽引力、戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力、營(yíng)收促動(dòng)力五大作用力。

為此，網(wǎng)易智慧企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，推出2020年的兩大戰(zhàn)略——數(shù)智企業(yè)戰(zhàn)略和數(shù)智商業(yè)戰(zhàn)略。

以客戶為中心

要做到“知己知彼”

在i黑馬＆數(shù)字觀察看來(lái)，任何一家科技服務(wù)商在服務(wù)客戶過(guò)程中，都會(huì)提到“以客戶為中心”的服務(wù)模式，但這話說(shuō)的容易做起來(lái)很難。

在TOB企業(yè)級(jí)客戶領(lǐng)域，尤其是傳統(tǒng)大型企業(yè)客戶，他們的客戶需求復(fù)雜且多樣化，很多服務(wù)商為了堅(jiān)持自己的客戶為中心“初心”，會(huì)極大滿足客戶的各種需求，最后會(huì)把自己變成一家項(xiàng)目制的公司。

那么，做這件事的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)是什么？如何才能更好的把控客戶需求以及服務(wù)商自身的邊界呢？對(duì)于網(wǎng)易智慧企業(yè)事業(yè)部而言，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，自身的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)又是什么呢？

阮良告訴i黑馬＆數(shù)字觀察，這是我們團(tuán)隊(duì)一直很頭疼的問(wèn)題，直到我參考了英特爾做芯片業(yè)務(wù)的思考模式后，才想出如何從以產(chǎn)品向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變的途徑。

“當(dāng)時(shí)，智慧企業(yè)事業(yè)部有很多產(chǎn)品，有For IT的，有For 客服的，也有For 開(kāi)發(fā)者的，面對(duì)的客戶屬性和需求完全不是一致的。于是我就在想，如果我是一個(gè)新來(lái)的管理者，我要如何制定這個(gè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略？如何制定公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略？

經(jīng)過(guò)思考后，我得出的結(jié)論是，我們不要盯著現(xiàn)在智慧企業(yè)有什么產(chǎn)品，而要思考這三件事：第一，我們的客戶是誰(shuí)？以及我們的客戶需要什么？這部分屬于市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)的趨勢(shì)，客戶普遍的痛點(diǎn)需求。

第二，我們的目標(biāo)客戶畫像是什么？以及目標(biāo)客戶的需求是什么？第三，我們有什么優(yōu)勢(shì)？這個(gè)優(yōu)勢(shì)不僅僅涵蓋產(chǎn)品，還包括團(tuán)隊(duì)的能力，服務(wù)的能力等等。

圍繞這三件事，我做了進(jìn)一步的行業(yè)觀察和思考，再延展出幾個(gè)問(wèn)題來(lái)：我們能不能真正做到了解企業(yè)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)屬性？知不知道他們到底要什么？所以，我們可以先看看，企業(yè)存在的價(jià)值是什么？他們都在做哪些事情？

總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)客戶存在的價(jià)值主要有兩方面，第一是跟經(jīng)營(yíng)相關(guān)的價(jià)值鏈，又稱為主價(jià)值鏈，包含生產(chǎn)制造、營(yíng)銷、銷售、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面。

第二是輔助價(jià)值鏈，都是為企業(yè)生存和經(jīng)營(yíng)所需要的業(yè)務(wù)，包含IT、財(cái)務(wù)、法務(wù)、管理、人事等方面。

在兩條價(jià)值鏈基礎(chǔ)上，我們這些服務(wù)商要做的事情是，尋找客戶最大的痛點(diǎn)，根據(jù)這些痛點(diǎn)來(lái)滿足其需求。

在主價(jià)值鏈方面，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)的電商平臺(tái)，還是傳統(tǒng)的餐飲、旅游、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，每家企業(yè)的生產(chǎn)制造部分千差萬(wàn)別，這塊的需求不是特別明顯。

反而是營(yíng)銷獲客、銷售等方面是最為明顯，尤其是在疫情下，推動(dòng)企業(yè)在營(yíng)銷和銷售的線上化。

而且疫情來(lái)的很突然，很多企業(yè)客戶在營(yíng)銷和銷售方面陷入迷茫區(qū)，沒(méi)有建立很好的營(yíng)銷銷售數(shù)字化體系，只能為了做而做。

這時(shí)候很需要我們這些科技服務(wù)商，利用自己的優(yōu)勢(shì)，再結(jié)合企業(yè)客戶的行業(yè)和業(yè)務(wù)屬性，指導(dǎo)和輔助他們內(nèi)生的發(fā)展。

再看輔助的價(jià)值鏈方面，這部分的意義是幫助企業(yè)更好的承載客戶的經(jīng)營(yíng)理念，輔助客戶經(jīng)營(yíng)好業(yè)務(wù)的，以企業(yè)的IT系統(tǒng)為例，就是典型的輔助價(jià)值鏈。

再說(shuō)回網(wǎng)易智慧企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)兩方面的價(jià)值鏈，能為企業(yè)客戶提供什么呢？其實(shí)，我們的優(yōu)勢(shì)不是有云信、企業(yè)郵箱、七魚這些產(chǎn)品，而是做這些產(chǎn)品背后的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以及經(jīng)過(guò)多年的服務(wù)客戶積累下的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，方法論等。

因此，結(jié)合兩個(gè)價(jià)值鏈以及智慧企業(yè)多年積累的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而推出兩個(gè)戰(zhàn)略，即數(shù)智企業(yè)戰(zhàn)略和數(shù)智商業(yè)戰(zhàn)略。

接下來(lái)我們將圍繞兩個(gè)價(jià)值鏈深化原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)能力，還會(huì)不斷升級(jí)延伸出更多的新的產(chǎn)品能力、服務(wù)，還會(huì)打造新的產(chǎn)品。

這樣，智慧企業(yè)事業(yè)部可以擁有豐富的產(chǎn)品矩陣和服務(wù)的同時(shí)，還要打造豐富的生態(tài)能力，與更多的合作伙伴，共同為客戶的兩條價(jià)值鏈提供更多的、持續(xù)的價(jià)值。

例如，通過(guò)數(shù)字化的工具，幫助企業(yè)客戶在營(yíng)銷側(cè)、銷售側(cè)提升效率，降低成本，還能激發(fā)客戶自身的創(chuàng)造力。

再比如，在企業(yè)客戶的IT層面，我們?yōu)榭蛻籼峁┖?jiǎn)單易用的開(kāi)放工具，幫助他們提升組織效率。

再說(shuō)到這種轉(zhuǎn)型，我們要面臨的挑戰(zhàn)有哪些，我認(rèn)為最大的挑戰(zhàn)在于，是否真正的了解客戶的業(yè)務(wù)屬性，需求，以及是否真正的了解我們自己？

如何做到知己知彼，這是一個(gè)很大的課題。不過(guò)對(duì)于大部分服務(wù)商來(lái)說(shuō)，都可能面臨兩個(gè)危機(jī)，

第一個(gè)是服務(wù)商根本不了解自己，不了解自己的優(yōu)勢(shì)，不了解自己能夠給客戶什么？不能給客戶什么？自己的邊界是什么？所以很容易在打磨產(chǎn)品，服務(wù)客戶時(shí)候會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷。

第二，很多時(shí)候，我們這些服務(wù)商會(huì)陷入“相信什么”或者“知道什么”的認(rèn)知，錯(cuò)誤或者過(guò)高的評(píng)估判斷自己的認(rèn)知和能力，缺乏實(shí)際調(diào)查和實(shí)踐的過(guò)程，不敢去證明和糾錯(cuò)自己的認(rèn)知，過(guò)于盲目固有經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知，來(lái)千篇一律的做一件事，進(jìn)而可能做出錯(cuò)誤的決策?！?/span>

完善產(chǎn)品矩陣

服務(wù)貫穿客戶全生命周期

總的來(lái)說(shuō)，圍繞以客戶為中心的戰(zhàn)略，網(wǎng)易智慧企業(yè)聚焦在數(shù)智企業(yè)和數(shù)智商業(yè)兩個(gè)板塊，通過(guò)拉通聚合產(chǎn)品內(nèi)力助力企業(yè)內(nèi)生成長(zhǎng)。

數(shù)智企業(yè)方面，主要是幫助企業(yè)級(jí)客戶進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過(guò)數(shù)字化能力提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率。

“數(shù)智企業(yè)主要是面向企業(yè)IT環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)客戶在IT環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高效的企業(yè)生產(chǎn)效率和組織效率。

例如，網(wǎng)易云信，過(guò)往它主要是幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)者做通訊和視頻服務(wù)的，未來(lái)它除了提供技術(shù)能力外，還會(huì)圍繞組織效能、生產(chǎn)力工具等方面，提供更多的解決方案和能力組建?！?/span>

而數(shù)智商業(yè)方面，則主要是為客戶營(yíng)銷賦能，以數(shù)據(jù)和智能算法為核心促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

“數(shù)智商業(yè)主要圍繞企業(yè)客戶主鏈條方面，提供營(yíng)銷銷售方面的數(shù)字化能力，幫助客戶提升商業(yè)效率。”

i黑馬＆數(shù)字觀察了解到，其實(shí)，TO B服務(wù)有其特有的邏輯，不是靠流量大而取勝的。企業(yè)業(yè)務(wù)要做的好，需要聚焦行業(yè)和場(chǎng)景。

近年來(lái)，網(wǎng)易的產(chǎn)品更是逐漸開(kāi)始落地“內(nèi)容+技術(shù)+服務(wù)”，從供應(yīng)、銷售到服務(wù)等全流程，都在用云技術(shù)實(shí)現(xiàn)變革，而智慧企業(yè)業(yè)務(wù)便是這一層級(jí)中的核心板塊之一。

在TO B企業(yè)業(yè)務(wù)這條賽道上，網(wǎng)易的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在，底層技術(shù)的整合，可以更加有效地提升面向客戶的服務(wù)效率與響應(yīng)能力。

同時(shí)，上層針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，以及場(chǎng)景化的服務(wù)，使網(wǎng)易的技術(shù)與解決方案更加契合客戶的需求。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，網(wǎng)易智慧企業(yè)業(yè)務(wù)依托 22 年 AI、大數(shù)據(jù)、通訊音視頻技術(shù)，以 PaaS、SaaS 為主，提供智能化、數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化的企業(yè)服務(wù)解決方案。

憑借穩(wěn)定、可靠的云服務(wù)，與C端產(chǎn)品互相成就，占據(jù)了網(wǎng)易版圖中的重要一席，以匠心與創(chuàng)新聞名的網(wǎng)易，看重的不僅是業(yè)務(wù)規(guī)模的增速，更關(guān)注其所帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值。

之前網(wǎng)易的TO B業(yè)務(wù)，例如云信、七魚等基本都是相對(duì)獨(dú)立的部門，從去年開(kāi)始，云信、七魚和企業(yè)郵箱陸續(xù)整合，合并成一個(gè)業(yè)務(wù)部。

這種調(diào)整最重要的原因是，網(wǎng)易本身看好TO B的賽道，無(wú)論是技術(shù)上還是從銷售體系上，包括市場(chǎng)，客戶服務(wù)支持等等，都應(yīng)該做更高效的整合和利用。

所以，網(wǎng)易的TO B產(chǎn)品天然就有IM、服務(wù)、直播、點(diǎn)播，甚至安全等方面的業(yè)務(wù)，可以滿足多種應(yīng)用場(chǎng)景的需求。

目前，網(wǎng)易智慧企業(yè)包含網(wǎng)易云信、網(wǎng)易企業(yè)郵箱、網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客 5 大產(chǎn)品品牌。

為超過(guò)百萬(wàn)家企業(yè)客戶提供通信與視頻云服務(wù)，電子郵件服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案，消費(fèi)者洞察與分析服務(wù)以及賦能銷售獲客轉(zhuǎn)化的 SCRM 產(chǎn)品。

其中，網(wǎng)易定位和網(wǎng)易互客是其新推出的產(chǎn)品，兩款產(chǎn)品重新定義用戶體驗(yàn)管理與銷售轉(zhuǎn)化模式，為企業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)潛力。

網(wǎng)易定位是真實(shí)專業(yè)的用戶調(diào)研及體驗(yàn)管理平臺(tái)，致力于通過(guò)大小數(shù)據(jù)組合拳的方式幫助企業(yè)做好用戶體驗(yàn)管理。

大數(shù)據(jù)方面，主要是在海量的用戶行為足跡中描繪出用戶各個(gè)維度的畫像，小數(shù)據(jù)方面，主要是捕捉用戶的深層感知與動(dòng)機(jī)，更好地還原用戶的心理決策過(guò)程。目前，該產(chǎn)品已被運(yùn)用到手機(jī)、汽車、快消等各大行業(yè)。

網(wǎng)易互客則是賦能銷售獲客轉(zhuǎn)化的SCRM產(chǎn)品，據(jù)網(wǎng)易互客總經(jīng)理肖鈺妍介紹，網(wǎng)易互客旨在用智能化的手段幫助銷售人員提升銷售效率。

在渠道上，其打通了個(gè)人微信、企業(yè)微信、云呼叫、云短信，在內(nèi)容上，預(yù)置多種內(nèi)容載體，包含文章、表單、海報(bào)、文件公文包、銷售的個(gè)人名片，以及商品、企業(yè)微官網(wǎng)等，可以幫助銷售人員更好地傳遞企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息，而客戶雷達(dá)這個(gè)獨(dú)特的功能可以實(shí)時(shí)追蹤客戶行為軌跡，洞察客戶的真實(shí)需求。

總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)易智慧企業(yè)部要做的事情是，希望在細(xì)分市場(chǎng)能夠持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，永無(wú)止境。

同時(shí)，希望能夠參與上下游，能夠把其業(yè)務(wù)有機(jī)融合在一起，橫向擴(kuò)張價(jià)值鏈上下游。做到細(xì)分領(lǐng)域的隱形冠軍，也能夠通過(guò)服務(wù)貫穿客戶全生命周期。

“網(wǎng)易智慧企業(yè)在產(chǎn)品矩陣核心的“軸”是，第一，圍繞客戶消費(fèi)的生命周期管理上，提供營(yíng)銷銷售相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。

第二，圍繞企業(yè)客戶的數(shù)字化管理方面，提供數(shù)字化的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)能力?！比盍甲詈笳f(shuō)道。