COVID-19新冠疫情使舊流程和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足要求。它們還暴露出效率低下和依賴人工處理的問題。這此疫情使高管們開始重新思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，以及先進(jìn)技術(shù)在未來業(yè)務(wù)中所扮演的角色。

由于新冠疫情提升了人們的數(shù)字化需求，因此技術(shù)主管們被迫推進(jìn)其RPA和超級自動化的路線圖。

由于通過提高效率和擴(kuò)大規(guī)?？梢怨?jié)約成本和快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值，機(jī)器人流程自動化和整體自動化在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處于一個(gè)漸進(jìn)且長期的上升階段。然后，COVID-19新冠疫情爆發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作也被打亂了。

高管們并沒有為突然轉(zhuǎn)為長期100%數(shù)字化運(yùn)營做好準(zhǔn)備。遠(yuǎn)程辦公、電子商務(wù)、安全性、供應(yīng)鏈以及整個(gè)企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程和軟件都面臨著嚴(yán)峻的需求、瓶頸和故障點(diǎn)。業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性突然成為每個(gè)人的首要任務(wù)。

很明顯和極為清楚的是，COVID-19新冠疫情使舊流程和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足要求。它們還暴露出效率低下和依賴人工處理的問題。這此疫情使高管們開始重新思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，以及先進(jìn)技術(shù)在未來業(yè)務(wù)中所扮演的角色。這些技術(shù)中首當(dāng)其沖的是機(jī)器人流程自動化和超級自動化。

|| 機(jī)器人流程自動化和超級自動化之間有什么區(qū)別？

自動化技術(shù)主要基于編程，并依賴于API和其他集成解決方案將不同的系統(tǒng)整合在一起以執(zhí)行腳本化任務(wù)。帶有人工智能技術(shù)的自動化可使機(jī)器能夠模仿人類所做的工作，例如圖像識別、視覺感知、語音識別、決策和適應(yīng)性。機(jī)器人流程自動化技術(shù)側(cè)重于處理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程，使用軟件機(jī)器人來自動執(zhí)行通常由知識工作者完成的高度重復(fù)性的例行任務(wù)。超級自動化技術(shù)是指用先進(jìn)的自動化工具和人工智能來開啟新的功能和見解，以及帶來更有效的結(jié)果。

Gartner公司將超級自動化技術(shù)定義為“一種方法，組織機(jī)構(gòu)可通過該方法來快速識別和自動執(zhí)行盡可能多的業(yè)務(wù)流程。它涉及到混合使用多種技術(shù)工具，包括但不限于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、套裝軟件和自動化工具來完成工作?！盙artner公司預(yù)測，到2024年，組織機(jī)構(gòu)通過將超級自動化技術(shù)與重新設(shè)計(jì)的運(yùn)營流程相結(jié)合，可以將運(yùn)營成本降低30%。在COVID-19新冠疫情之后，這一過程可能會加速。

超級自動化技術(shù)的前景并不渺茫。企業(yè)正在減少重復(fù)性或單調(diào)的任務(wù)或流程，降低成本，并以人類無法做到的方式增加功能。在受到COVID-19新冠疫情影響之前，Gartner公司預(yù)測機(jī)器人流程自動化將會復(fù)興，成為“超級自動化技術(shù)這一更大趨勢”的一部分。美國大觀研究公司(Grand View Research)預(yù)計(jì)，到2027年，機(jī)器人流程自動化技術(shù)的市場規(guī)模將達(dá)到107億美元。然而，在疫情沖擊之后，一系列全新的需求(之前未被發(fā)現(xiàn))現(xiàn)在變得至關(guān)重要。

機(jī)器人流程自動化和超級自動化技術(shù)的時(shí)間表正在提前。

|| 自動化技術(shù)成為建立業(yè)務(wù)彈性的一個(gè)數(shù)字化勞動力平臺

我最近在由Automation Anywhere公司主辦的一個(gè)媒體和分析師論壇上發(fā)表了演講。在長達(dá)一個(gè)小時(shí)的討論中，專家小組探討了由全球疫情給機(jī)器人流程自動化和超級自動化所帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了說明此次突發(fā)疫情的影響程度，Automation Anywhere公司首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人米希爾·舒克拉(Mihir Shukla)分享了兩個(gè)簡短但很吸引人的例子，其中機(jī)器人成為唯一的應(yīng)對方案。

在一個(gè)例子中，一家未指明的航空公司經(jīng)歷了由于疫情停運(yùn)而導(dǎo)致航班取消數(shù)量劇增的情況。在疫情爆發(fā)前，該航空公司平均每天可能需要處理500個(gè)這類請求。在COVID-19新冠疫情造成影響的初期，這個(gè)數(shù)字飆升至每天有4,000個(gè)退款請求。不用說，工作人員不可能處理這么龐大的工作量。他們可以選擇雇用更多的員工來處理退款申請或嘗試使用機(jī)器人流程自動化解決方案。

大型銀行也是如此。在這種特殊情況下，銀行面臨著需要立即更新600萬筆貸款記錄。如果沒有機(jī)器人流程自動化技術(shù)，則此項(xiàng)工作估計(jì)需要兩年時(shí)間和100個(gè)人才能完成。

自動化行業(yè)早期所面臨的主要挑戰(zhàn)之一是，缺乏對其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中確切作用的了解，以及與其他競爭性方案相比，最終如何衡量其投資回報(bào)率。但是，COVID-19新冠疫情改變了一切。它把需要指數(shù)級增長的流程推到聚光燈下。

“一旦您使用機(jī)器人來擴(kuò)大規(guī)模，即使工作量降低了，您也不會再返回到人工操作。這將改變我們所有人的思維方式?！笔婵死f。

自動化技術(shù)所面臨的機(jī)遇，尤其是機(jī)器人流程自動化技術(shù)，實(shí)際上是無限的。在COVID新冠疫情之前，估計(jì)仍有80%的可從自動化技術(shù)中受益的前臺和后臺人工業(yè)務(wù)流程未被發(fā)現(xiàn)。

坦率地說，在當(dāng)前仍處于疫情沖擊的這個(gè)時(shí)期，企業(yè)需要了解超級自動化技術(shù)可以在其產(chǎn)品組合中哪些方面帶來好處，同時(shí)還要探索創(chuàng)新機(jī)會。這需要一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槠浣Y(jié)果不僅能提高和改善工作效率和績效，而且還會創(chuàng)造運(yùn)營上的競爭優(yōu)勢。

但是，在由于存在問題而顯現(xiàn)的重要領(lǐng)域之外，組織機(jī)構(gòu)如何發(fā)現(xiàn)其他機(jī)遇?

在我們的專家小組中，Automation Anywhere公司分享了一個(gè)案例，即他們與耐克公司合作部署“發(fā)現(xiàn)機(jī)器人(Discovery Bot)”以收集和記錄業(yè)務(wù)流程的信息。本質(zhì)上，這個(gè)聰明的方案是使自動化技術(shù)自動完成，創(chuàng)建可為其他機(jī)器人創(chuàng)造工作崗位的機(jī)器人。這表明不僅可快速增加自動化技術(shù)的機(jī)遇，同時(shí)還會釋放出有創(chuàng)造性的資源，以對從自動化流程中收集的見解進(jìn)行處理。

由于需要了解的流程如此之多，因此將整個(gè)企業(yè)中不同系統(tǒng)之間的點(diǎn)連接起來是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，需要花費(fèi)數(shù)年的時(shí)間。但是，這樣做可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)敏捷性的基礎(chǔ)。同時(shí)，組織機(jī)構(gòu)不能忽視創(chuàng)新和創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域。這樣做可以為業(yè)務(wù)敏捷性帶來彈性。

|| 客戶體驗(yàn)成為超級自動化技術(shù)的下一個(gè)前沿領(lǐng)域

除了實(shí)現(xiàn)后臺流程自動化之外，機(jī)器人流程自動化和超級自動化技術(shù)還完全可以處理前臺流程。從營銷到客戶支持工作，企業(yè)現(xiàn)在必須在后臺和前臺之間架起端到端的業(yè)務(wù)流程和端到端的客戶體驗(yàn)的橋梁。

現(xiàn)在是做這項(xiàng)工作的時(shí)候了。

2020年5月，Salesforce公司發(fā)布了其“營銷狀況”研究報(bào)告的第六版。其中多達(dá)84%的客戶表示，企業(yè)所提供的客戶經(jīng)驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。COVID-19新冠病毒疫情，加上居家防疫的原則以及大家普遍對前往公共場所的擔(dān)心，這無疑正在影響大家新的購物行為，同時(shí)增加了數(shù)字化客戶支持的工作量。請記住，我們還沒有生活在后疫情時(shí)代。我們?nèi)匀惶幱贑OVID新冠病毒的威脅之中。許多新的購物行為并不會消失，即使公眾場所開始大規(guī)模開放之后，這些新的購物行為仍可能會繼續(xù)存在。這意味著客戶對新的和更好的數(shù)字化體驗(yàn)的期望只會變得更高。

面向客戶的自動化現(xiàn)在成為增值服務(wù)和競爭性差異化的直接機(jī)遇。除了改進(jìn)流程和擴(kuò)大流程范圍外，自動化技術(shù)還為體驗(yàn)創(chuàng)新帶來了機(jī)會。

從流程自動化到幫客戶找到答案和解決方案的機(jī)器人，再到可實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)代理人員的機(jī)器人，客戶體驗(yàn)已經(jīng)到了可以提升的階段。實(shí)際上，機(jī)遇是無限的，投資回報(bào)率是呈指數(shù)級增長的。

盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型會消耗IT資源，但這并不意味著自動化技術(shù)無法推進(jìn)。正如我在專家小組中了解到的那樣，努力的和有能力的員工也想做正確的事情!如果重復(fù)性工作可以自動執(zhí)行，那么員工的時(shí)間可以騰出來做更有價(jià)值的工作。就客戶體驗(yàn)而言，花更多的時(shí)間來提供更具個(gè)性化的互動，這意味著每個(gè)人都是贏家。進(jìn)入平民開發(fā)人員這一角色中。借助當(dāng)今的自動化技術(shù)，任何人都可以創(chuàng)建和管理機(jī)器人。

在專家小組討論中，我們探討了平民開發(fā)人員在推動前臺辦公自動化方面日益上升的重要性。新興的低代碼和無代碼接口正在為新的可能性打開大門，同時(shí)降低了編程的門檻。這就加快了客戶旅程中自動化流程的開發(fā)和集成，從而更加積極地塑造客戶體驗(yàn)。

美國哈門那公司(Humana)自動化策略主管喬·貝克特爾(Joe Bechtel)分享了平民開發(fā)人員如何在IT資源被其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿領(lǐng)域過多占用的情況下，將客戶體驗(yàn)自動化帶入組織內(nèi)的新領(lǐng)域。哈門那公司的醫(yī)學(xué)博士、護(hù)士、藥劑師和臨床醫(yī)生在完成日常工作之外，還成為機(jī)器人流程自動化技術(shù)的主要開發(fā)人員。

據(jù)貝克特爾稱，他們之所以樂意做這一工作，是因?yàn)檫@可以讓他們擺脫每天與復(fù)雜、人工、耗時(shí)的流程有關(guān)的煩惱?？傊?dāng)前的工作方式會讓他們提供患者想要的體驗(yàn)。

貝克特爾還呼吁人們注意建立一種發(fā)現(xiàn)渠道的重要性，以及激勵(lì)員工在工作中出謀劃策的重要性。例如，在哈門那公司，客服中心服務(wù)代表現(xiàn)在還充當(dāng)發(fā)現(xiàn)代理人，為該渠道提供新的想法，以改進(jìn)可能由其他工作人員建立的流程。在這種情況下，IT部門提供支持服務(wù)，或被貝克特爾稱為“蘋果天才吧(Apple Genius Bar)”，以指導(dǎo)平民開發(fā)人員推進(jìn)工作。

在后臺機(jī)器人流程自動化和超級自動化方面進(jìn)行投資，同時(shí)為前臺創(chuàng)新創(chuàng)造新的機(jī)遇，這促使貝克特爾重新將自動化技術(shù)視為客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的推動力。他表示，對于哈門那公司而言，機(jī)器人流程自動化技術(shù)改變了公司評估投資回報(bào)率的方式，“允許員工或會員成為客戶體驗(yàn)的推動者，而不再僅僅是關(guān)注節(jié)省成本或遵守法規(guī)?！?/span>

他繼續(xù)說道：“我們已經(jīng)看到臨床醫(yī)生群體聚在一起，以積極的方式改變我們與客戶互動的方式。自動化技術(shù)具有這樣的功能，因此他們不必再去處理文書工作，但現(xiàn)在，他們可以利用自己的經(jīng)驗(yàn)和同理心，在最需要的時(shí)候成為患者的最佳倡導(dǎo)者。”

這僅僅是個(gè)開始。對于那些更有野心的組織而言，分析來自自動化流程中的數(shù)據(jù)和模式還將帶來新的理解和可行的見解，從而進(jìn)一步使客戶體驗(yàn)更為個(gè)性化，并且得以改善。

在一個(gè)擁有機(jī)器人和自動化技術(shù)的世界中，提升流程和體驗(yàn)可使任何業(yè)務(wù)永不過時(shí)且不會受到顛覆

這個(gè)問題被人們以許多不同方式問了很多遍?，F(xiàn)在誰在領(lǐng)導(dǎo)您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略?是首席執(zhí)行官、首席信息官、首席營銷官、首席數(shù)據(jù)官，還是COVID-19新冠病毒?盡管大多數(shù)人的答案是COVID-19新冠病毒，但請記住，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)都是業(yè)務(wù)連續(xù)性和最終增長的主要推動力。

早期，機(jī)器人流程自動化行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是使高管層關(guān)注自動化技術(shù)的前景。此次疫情改變了一切。高管、技術(shù)人員和董事會成員首次圍繞需要推進(jìn)自動化和超級自動化技術(shù)達(dá)成一致。

無論您對未來的愿景和路線圖是什么，我們都面臨著另一種現(xiàn)實(shí)。正是我們?nèi)绾味冗^這段特殊時(shí)期，決定了我們短期和長期的走向。很明確的是：創(chuàng)新型企業(yè)正在加速整合自動化技術(shù)路線圖，許多企業(yè)都在加快實(shí)施其2030年計(jì)劃。

除了探索自動化技術(shù)之外，現(xiàn)在是時(shí)候要重新思考未來的工作，然后采取措施將這一愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。否則，我們就會在一個(gè)不斷接受變革的新世界中擴(kuò)大舊的流程。體驗(yàn)自動化會帶來體驗(yàn)創(chuàng)新。當(dāng)創(chuàng)新成功后，客戶就是贏家。每個(gè)人都是贏家。

請以這種方式將自動化和超級自動化技術(shù)視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資的一部分：在您的組織中，“轉(zhuǎn)型工作”實(shí)際上意味著什么?

它是否意味著流程改進(jìn)?它是否意味著真正的商業(yè)蛻變，就像毛毛蟲變成蝴蝶一樣?

答案應(yīng)該是兩者兼而有之。而且，它既包括后臺流程，還包括前臺流程。

優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性，以及利用這段時(shí)間投資于業(yè)務(wù)彈性的企業(yè)，現(xiàn)在就會運(yùn)行地很好，并會在未來面對顛覆局面時(shí)變得更強(qiáng)大。

處于混亂時(shí)期，人類需要盟友。具有諷刺意味的是，機(jī)器人可以幫助擴(kuò)大業(yè)務(wù)中的人性化內(nèi)容，可提供更有意義的客戶和員工體驗(yàn)。機(jī)器人正在利用這個(gè)顛覆時(shí)期來重新思考工作，以使業(yè)務(wù)更具彈性和有所改善。

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